CEL WARSZTATU:
Wypracowanie praktycznych i sprawdzonych sposobów na organizację pracy własnej i podległego zespołu. Szkolenie dedykowane jest Pracownikom recepcji oraz działów rezerwacji i sprzedaży bezpośredniej i ma charakter warsztatowy, zakładający aktywny udział uczestników.
Ćwiczenia wraz ze studium przypadków wzbogacą pracowników hotelu o wiedzę praktyczną, a także umożliwią wymianę doświadczeń. Celem szkolenia jest wskazanie etapów budowania relacji z Gościem oraz poprawa procesu obsługi. Zaprezentowane rozwiązania mają usprawnić codzienną pracę, a jednocześnie przełożyć się na realne wyniki hotelu.
METODY PRACY:
• Ćwiczenia
• Odgrywanie ról
• Trening
Główne elementy szkolenia:
A ) Hotelowy savoir-vivre . Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Warto, aby było jak najlepsze. Co wypada, a co nie? Wartości obowiązujące w hotelarstwie.
B ) Komunikacja w obsłudze. Siła tego co i jak mówimy. Jak słuchać uważnie? Zasady dobrej komunikacji interpersonalnej
C ) Oczekiwania Gościa. Każdy Gość jest wyjątkowy i ważny. Jak sprostać wymaganiom i jak zbudować pozytywną, długotrwałą relację? Segmentacja rynku – dlaczego warto ją znać.
D ) Praca z “trudnym” Gościem. Powody niezadowolenia ze świadczonych usług. Sposoby postępowania w sytuacjach trudnych, rozwiązywanie konfliktów.
E ) Sprzedaż w hotelu. Pracownicy recepcji to też sprzedawcy. Jak skutecznie zaprezentować obiekt i dokonywać rezerwacji? Oferowanie usług dodatkowych. Co trzeba wiedzieć o najbliższej konkurencji.
F )Warsztaty . Co powinna zawierać dobra oferta? Jak skutecznie sprzedawać przez email? Podczas warsztatów nauczymy pracowników recepcji szybkiego i łatwego sposobu korespondencji z Gościem. Ponadto, pokażemy jak przygotować wachlarz różnorodnych ofert, tak aby jak najkorzystniej zaprezentować możliwości obiektu.
Szczegółowy program szkolenia
1. Rola recepcji w skutecznym funkcjonowaniu firmy
• reprezentacyjna, czyli jak wygląd pracownika recepcji i jego zachowanie wpływa na
postrzeganie firmy przez osoby z zewnątrz /Klientów i Kontrahentów/
• informacyjna – jak sposób mówienia, przyjmowania i przekazywania informacji wpływa na
funkcjonowanie firmy
• wspierająca
• administracyjna
2. Profesjonalna sylwetka pracownika recepcji:
• główne zadania, umiejętności i zakres odpowiedzialności
• zasady budowania profesjonalnego wizerunku recepcji
• wygląd w recepcji – dress code
3. Profesjonalne zachowania pracowników recepcji i współpraca w zespole recepcyjnym:
• niedozwolone zachowania werbalne i niewerbalne pracownika recepcji
• dyskrecja – o czym mówić, a o czym nie pracownikom i osobom z zewnątrz
• komunikacja formalna i komunikacja nieformalna w firmie – kiedy stosować jedną a kiedy
drugą
• podstawowe zasady współpracy w zespole recepcyjnym
4. Wizyta gości firmy:
• czego oczekuje gość od pracownika recepcji
• zachowanie pracownika recepcji podczas wizyty gości
• typologia trudnych sytuacji podczas wizyty gości w firmie i jak sobie z nimi radzić
• opanowanie własnych emocji w trudnych sytuacjach
• standardy profesjonalnej obsługi gości
• podstawowe zasady savoir-vivre e biznesie
• zachowanie pracownika recepcji podczas wizyty gości w firmie
• odprowadzenie do drzwi/sali konferencyjnej/gabinetu/szatni
• serwowanie napojów /w gabinecie i sali konferencyjnej/
• pożegnanie gościa/gości
• „gotowce”, czyli przydatne formuły, zwroty i określenia
5. Reprezentowanie firmy w kontaktach telefonicznych:
• budowanie pozytywnego wizerunku firmy przez telefon
• etapy rozmowy telefonicznej
• sposób udzielania informacji w rozmowie telefonicznej
• polityka prywatności przez telefon – jakie informacje można w recepcji przekazywać przez
telefon, a jakie nie
• przydatne formularze i narzędzia
• typologia trudnych sytuacji podczas rozmów telefonicznych i jak sobie z nimi radzić
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA