CEL WARSZTATU:
Celem szkolenia jest „RESTART” obecnego funkcjonowania działu recepcji. Analizujemy problemy które występują w dziale oraz wdrażamy nowe rozwiązania. Po szkoleniu zespół recepcji działa sprawniej , bardziej świadomie oraz poszczególne zadania i role przygotowane są do poszczególnych osób.
METODY PRACY:
• Ćwiczenia
• Odgrywanie ról
• Trening
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
Po zakończonym warsztacie szkoleniowym uczestnicy powinni umieć zastosować następujące umiejętności:
• umiejętnie przestrzega procedur przy sprawnej organizacji pracy w recepcji
• zna wybrane metody oraz narzędzia podnoszące jakość obsługi Gościa
• ma podzielność uwagi
• potrafi współpracować z przełożonym oraz ze współpracownikami, dla zapewnienia profesjonalnej sprzedaży opartej o doradztwo
• zna techniki sprzedaży i potrafi je dostosować do oczekiwań Klienta
• potrafi przyjąć i rozwiązać reklamację
PROGRAM SZKOLENIA :
1. Sprzedaż pasywna vs sprzedaż aktywna
• „Wąskie gardła” sprzedaży w hotelu … w czym problem ?
• Dlaczego Goście nie zawsze dokonują rezerwacji ?
• Czy recepcja sprzedaje, czy tylko informuje o ofercie ?
• Jedno zdanie, które zwiększy rezerwacje telefoniczne w Twoim hotelu ?
2. Cechy unikalne produktu i warunki zakupowe
• „USP” obiektu
• System rabatów / bonusów
• Czek lista przy rozmowie / meldowaniu
• Procedura rezerwacji
• Procedura interwencji na skargi gości
• Tematy do rozmowy
• Wychodzenie naprzeciw
3. Proces komunikacji interpersonalnej
4. Zasady i modele sprzedaży w formule cross – sellingu i up – sellingu
• Dlaczego Gość chce rabat ?
• Jak obronić cenę Twojej oferty Od czego zacząć Up selling / Cross selling
5. Prezentacja rozwiązania językiem korzyści
6. Zastrzeżenia klienta/gościa i sposoby ich oddalania
7. Etykieta telefoniczna
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA