CEL WARSZTATU:
Wypracowanie praktycznych i sprawdzonych sposobów na organizację pracy własnej i podległego zespołu. Rozwój umiejętności wpływających na podniesienie wśród pracowników satysfakcji z pracy, rozwój kluczowych umiejętności sprawnego delegowania i rozliczania zadań, które prowadzą do efektywnego realizowania celów stawianych przez dyrekcję.
METODY PRACY:
• Ćwiczenia
• Odgrywanie ról
• Trening
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW:
Po zakończonym warsztacie szkoleniowym uczestnicy powinni umieć zastosować następujące umiejętności:
• umiejętnie przestrzega procedur przy sprawnej organizacji pracy w recepcji
• zna wybrane metody oraz narzędzia podnoszące jakość obsługi Gościa
• ma podzielność uwagi
• potrafi współpracować z przełożonym oraz ze współpracownikami, dla zapewnienia profesjonalnej sprzedaży opartej o doradztwo
• zna techniki sprzedaży i potrafi je dostosować do oczekiwań Klienta
• potrafi przyjąć i rozwiązać reklamację
I. OBSŁUGA GOŚCIA HOTELOWEGO – EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA
• Jak cię widzą- tak ci …płacą- czyli wszystko wysyła informacje.
• Badanie i przewidywanie potrzeb Gościa w oparciu o znajomość oferty hotelowej, słabych i mocnych stron hotelu, standardów pokoi i różnic między nimi, oraz ćwiczenie umiejętności dopasowania oferty do oczekiwań Gości.
• Dobre praktyki w kontakcie e-mailowym z potencjalnym Gościem hotelowym.
II. TELEFONICZNA A BEZPOŚREDNIA OBSŁUGA GOŚCIA
• Standardy i różnice w sposobie prowadzenia rozmowy.
• Jak słuchać aby Gość czuł się rozumiany?
• Scenki, ćwiczenia, przykłady
III. UMIEJĘTNOŚCI SPRZEDAŻOWE W OPARCIU O UP-SELLING I CROSS-SELLING – TECHNIKI SPRZEDAŻY USŁUG W HOTELARSTWIE
• 6 kroków dobrej sprzedaży (schemat)
• Scenki, ćwiczenia, przykłady
UP-SELLING i CROSS-SELLING – jako techniki sprzedaży usług komplementarnych – wprowadzenie, różnice , przykłady.
• Reklamacja- jako sposób na pozyskanie lojalnego Gościa
• Zadowolić niezadowolonego czyli Klient nie zawsze ma rację
• Lista rekompensat bezkosztowych akceptowanych przez dyrekcję
IV. PR i MARKETING W HOTELARSTWIE – CZYLI JAK SIĘ REKLAMOWAĆ I BUDOWAĆ SWÓJ POZYTYWNY WIZERUNEK WŚRÓD POTENCJALNYCH KLIENTÓW?
Jak pozyskać nowych Gości , oraz jak dbać o to, aby stali Goście zostali ambasadorami Waszej marki?
• Sposoby na pozyskanie Gościa w oparciu o znajomość ofert konkurencji
• Jak wywołać zachwyt u Gościa niewielkim nakładem kosztów?
• Sposoby pozyskania informacji zwrotnej od Gościa:
• Wrażenia z pobytu – czyli jak wpłynąć na opinię Gościa w internecie?
• Przykłady rozwiązań reklamowych I marketingowych , stosowanych z powodzeniem w innych hotelach – jako inspiracja dla Was
V. TRUDNY KLIENT- CZY TRUDNA SYTUACJA?
• Oczekiwania Gości w hotelarstwie
• Geneza sytuacji trudnych – dlaczego takie sytuacje mają miejsce ?
• Postawy Gości hotelowych /Jakie sztuczki stosuje Gość ?
• Obiekcje, zastrzeżenia oraz krytyka ze strony Gości- jak sobie poradzić?
• Jak rozpatrywać reklamacje z korzyścią dla obu stron?
• Dlaczego dobrze jest odpowiadać na zarzuty Gości publikowane w sieci?
• Scenki, ćwiczenia w parach, trener w roli wymagającego Gościa
PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA