CEL I KORZYŚCI ZE SZKOLENIA:
• Podniesienie kwalifikacji zawodowych poprzez doskonalenie organizacji i techniki pracy
• Doskonalenie kultury obsługi
• Kształtowanie postawy etyczno-moralnej
• Opanowanie sztuki rozmowy z gościem
• Doskonalenie umiejętności zachowania się w sytuacjach szczególnych i trudnych
METODY PRACY:
wykład trenerski, scenki, praca w grupach, praca indywidualna
WYMIERNE EFEKTY ZE SZKOLENIA:
• Budowanie pozytywnych relacji z gośćmi hotelu i współpracownikami
• Wzrost świadomości wpływu na własną postawę wobec gościa
• Poznanie zasad zachowania w określonych sytuacjach na piętrach
• Standaryzacja pracy
• Kształtowanie umiejętności zachowania w sytuacjach trudnych
• Wzrost satysfakcji i pewności siebie
PROGRAM SZKOLENIA:
1.Miejsce służby pięter w hotelu – współpraca z innymi działami
• Role i obowiązki służby pięter
2.Profesjonalizm i odpowiedzialność służby pięter
• Autoprezentacja – jak wyglądać i jak komunikować się z gościem
• Moje zachowanie w pokoju gościa i na piętrach
3.Typy osobowości – jak obsługiwać różnych gości
• Psychologiczne aspekty obsługi gościa
• Savoir-vivre w obsłudze gościa
4.Struktura służby pięter i zakres obowiązków
5.Gospodarka kluczami
6.Organizacja pracy służby pięter
7.Standardy i regulacje – m. in.
• obsługa VIP
8.Serwis wieczorny pokoju – dlaczego powinien być standardem
9.Komunikacja z gościem – jesteśmy dla Gości a nie oni dla nas
10.Etyka w zawodzie
11.Niezadowolony gość i sytuacje kryzysowe
• Czy można zmniejszyć jego występowanie?
• Technika radzenia sobie z niezadowolonym gościem
• Różne problemy hotelu: agresja ze strony gościa, napad, pożar, gość oskarżający o kradzież, osobiste propozycje itp.